２０１５年に川越市を訪れる観光客は６６４万５０００人を記録し、外国人観光客数は前年に比べ５割増しの１１万９０００人になりました。こうした中、２０１６年４月５日、川越市の西武本川越駅の駅ビル１階に、スタッフ全員が外国語を話せるという「本川越駅観光案内所」がリニューアルオープンしました。

今回は、増加している外国人観光客にも対応できる体制が整っている「本川越駅観光案内所」のチーフコンシェルジュ恩田美也子さんにお話しを伺いました。

Ｑ　案内所の来客の状況について教えてください。

Ａ　オープンして以来、１ヵ月に８０００人くらいの来客があります。特に土日は多く、５００人くらいの来客があります。

案内所では外国人の割合や来所する時間帯等を、データー化して分析しています。外国人観光客の半数以上が台湾の方で、最近では香港、中国、韓国の方々も増えています。まれに中東の方もいらっしゃいますよ。

Ｑ　スタッフの方について教えてください。

Ａ　スタッフは８名で全員女性です。キャビンアテンダントやＪＴＢの外国語カウンター、小学校の英語指導員などキャリアはさまざまで語学も堪能です。かつての勤務経験や技能を地元のために役立てたいという方や、川越を紹介したいという思いがあるスタッフばかりです。

Ｑ　ご案内をする際に心がけていることはありますか。

Ａ　特にあいさつを大切にしようとスタッフに伝えています。「おはようございます」「こんにちは」と目をみて笑顔であいさつすることでお客様に安心してもらえ、スムーズにお話しができます。観光にお出掛けになる時は「いってらっしゃいませ」とお声かけさせていただいています。

また、パンフレットやリーフレットをお渡しするだけでなく「雰囲気が良いところがいい」「人気があるところがいい」など希望があればそれに合ったお店を紹介するようにしています。

Ｑ　案内をしている中で工夫されていることはありますか。

Ａ　お客様に聞かれて分からない事を共有し、1つ1つ解決しています。連絡ノートのような日報を毎日付けています。お客様の質問内容やこんな要望があったなど細かく記入し、全員で確認しています。

また、バス停が目の前にあることから、バスについての質問がとても多いので、蔵造りや氷川神社など主要な場所に行く乗り場やルート番号がすぐに分かるバス案内カードを作成しお渡しするようにしました。（下記参照）

結果、案内の効率化にもなり、お客様にも分かりやすいと、喜んでいただいています。

Ｑ　駅に直結しているので苦労されることも多いのではないですか。

Ａ　そうですね、夕方になると一日観光された外国人の方が同行者の方とはぐれてしまった、携帯を自転車のカゴに置き忘れてしまったなど駆け込んでくることもあります。帰りの特急券を無くしてしまったというお客様もいらっしゃいました。

でも、駅に直結しているので、お帰りの際にもお立ち寄りいただき「すごく楽しかったよ、川越に来てよかった」と笑顔で帰って行かれるお客様を見られることは何より嬉しいです。

Ｑ　最後に今後の抱負などについてお聞かせください。

Ａ　「感動を与えられる」「共感を持ってもらえる」観光案内所にしたいです。

「感動」というのは、建物や食べ物からだけでなく「人が与えるもの」と考えています。川越に来てあの時あの人に親切にしてもらった、助けてもらったなど次につながる感動が生まれる状況を作りたいです。

「共感」というのは、観光客や外国人の方が増える中でも、地元の方にも愛される案内所にしたいです。観光に真摯に向き合っていること、川越を住みやすい街にしたいという気持ちを持っていることを知っていただきたいです。

例えば、地元の方が遠方から来るご友人を案内する時に、どんなところを案内すればいいのか気軽に相談に来てもらえるような案内所になれたら嬉しいですね。

今後も外国人観光客とも意思疎通を図り、まずは安心して相談してもらって、川越に来て良かった、また来たいと思っていただけるように頑張りたいです。