ヘリテイジリゾートは、武蔵丘陵の深い森に包まれた静かなリゾートホテルです。宿泊施設、天然温泉のある温浴施設、和食・洋食・中華のレストラン、ゴルフ場・テニスコート・グラウンドゴルフ・スポーツ・プール・散歩道等のレジャー施設などを擁する森のリゾートです。お客様は、県内外を始め外国からのインバウンドビジネスの多くのお客様が訪れています。
今回は、宿泊フロント課長の新井章恵さんに、おもてなしの取組等についてお話を伺いました。
新井章恵さん
Ｑ ホテルにはどのような目的で来られるお客様が多いですか。
Ａ 平日は企業や学生・グループ、また、休日には家族連れでプールや温泉、ゴルフ、テニス等、とても幅広くお越しいただいております。皇室の方にもご宿泊いただきました。日帰りの温泉を楽まれる方も多く、特に、自然石を多く使用した天然温泉露天風呂の水着混浴ゾーンでの「四季の湯（ときのゆ）温泉」が好評です。年間を通して四季折々お楽しみいただけます。春には、自然豊かな新緑が迎えてくれます。また、5月中旬～6月にかけて天然のホタルもご観賞いただけます。ホタルが目の前を優雅に飛ぶ、と言うより｢舞う姿｣といった表現がピッタリきますね。感動ものです！！夏には、限定オープンのプールがご利用いただけます。ちなみにカブト虫やクワガタもいますよ！！秋には、紅葉を夜のライトアップと共に是非ともご覧いただきたいと思います。また、秩父連山に沈む夕日も絶景です。冬には、温泉がより一層お楽しみいただけます。都心から1時間でこのような自然に触れることができます。信じられないですよね。
Ｑ ゆっくりしたいお客様に満足していただくため、気をつけている点はありますか。
Ａ ホテルにはいろいろなお客様がいらっしゃいます。お子様連れの方や高齢の方が多いグループなど、又賑やかな団体さんが多くいらっしゃる日もあります。そんな日にこそ、ゆっくりしたいお客様がいることをスタッフが見過ごしてはなりません。どのような状況であってもすべてのお客様にきちんと対応できるように、各スタッフが連携して、お客様の様子を見、心のこもった接遇を心がけています。例えば、通常10時チェックアウトのホテルが多い中、弊社は11時チェックアウトとさせていただいております。また、御高齢の方やお身体の不自由な方に対し、エレベーターの近くなど移動のしやすいお部屋を考慮してご用意させていただいております。目配り・気配り・体さばきの心を持ち、お客様を温かく迎え、快適にホテルをご利用いただくために、礼儀や言葉遣いも大切にしています。親しくなることとお友達言葉は別ですからね。
Ｑ おもてなし力アップのための研修などを行っていますか。
Ａ 研修については、総務部人事課が担当しています。社員研修として、航空会社の方を招いて接遇研修なども行っています。また、自分自身を磨き、常に向上心を持ち、接客が楽しく、やりがいを持って接することが大切です。基本的なマナーは見よう見まねで身に付けることができますが、常にご満足いただけるおもてなしの心を持って接することができる自分磨きが必要とされます。
ホテルヘリテイジは社長をトップにとても風通しが良い職場です。社長は、私たちに気さくに話しかけてくれますし、フロントなどの現場に来て、お客様に接する姿をお手本として見せてくれます。
Ｑ 社長さんからお聞きになったことで印象に残っていることはありますか。
Ａ たくさんあります（笑）。まずは、身だしなみに気をつけることです。弊社には結婚式、法事などのフォーマル行事でいらっしゃる方も多いので、清潔感・清掃を整えてお迎えする社員はいつもきちんとした服装で対応することが重要です。そのため、制服にもこだわっています。夏はリゾートらしくアロハシャツをベースとしたユニフォームで、また、冬は白いシャツをベースに航空会社のキャビンアテンダントのようなイメージの制服で、お客様をお迎えしています。
それから、笑顔とあいさつについても、ハキハキと明るくスピーディーに応対し、お客様と目線を合わせるように努めています。
Ｑ スタッフの教育で苦心していることはありますか。
Ａ お客様は、応対したホテルの社員が新人か、ベテランかは問われません。すべてのスタッフが同じレベルのサービスを提供してくれるものと思っています。毎年新入社員には教育係をつけて、指導する者が向上するためにもサービスに当たってもらいます。また、スタッフの意識を向上させるためには、いろいろなセクションを経験させた方がよいと考えています。さまざまなお客様のご利用があり、時には苦情もあります。クレームにはしっかりと耳を傾け、真剣に取り組み、すばやい応対で、解決することが求められます。また経験が必要なこともあります。そのような場合でも、お互いサポートできるスタッフ同士のチームワーク、コミュニケーションを計れるように努めています。
Ｑ お客様に喜ばれた事例などを教えてください。
Ａ やはり、お客様にとってはサプライズのおもてなしですね。例えば、あらかじめお客様の誕生日をチェックしておいて、夕食時に特別にデザートをお出しするとか、駐車場ゲートのスタッフと連携して誕生日を迎えられたお客様の情報をキャッチして「お誕生日おめでとうございます」と伝える。フロントだけでなくベルや駐車場ゲートのスタッフからお祝いされると驚かれるお客様が多いです。
御婚礼でサプライズ花火の打ち上げも大変喜んでいただいております。当日打ち上げるまで、スタッフが内緒で打ち上げる瞬間までのお手伝いをし、新郎新婦はじめ、列席者の感激、感動は言うまでもありません。
未就学児のお子様への歓迎は、予約時にお子様がいらっしゃることがわかった時点でお部屋の設えをお子様向けの安全な作りにし、例えば、セーフティーガードを付けたり、常に消毒済みのおもちゃやタオルを多く用意してお迎えいたします。ご夕食もなるべく個室をご用意し、お子様に優しく、また、周囲に気を遣うことなくゆっくりお食事ができるようにしております。
ホテルＨ＆Ｓ賞
Ｑ おもてなし力アップのため、今後どのような取組を考えていますか。
Ａ 近年、ホテルで提供する食事に有機や低農薬の地元農産物を使うことでお客様に喜んでいただいています。現在、ホテルヘリテイジでとれた野菜も含め、とれたての食材をホテルの料理に使用していますが、今後も地元野菜や彩さい牛（さいさいぎゅう）や玉しゃも、黒豚をお出しするなどもっともっと埼玉ならではの食材でお客様をおもてなししていきたいですね。
また、ホテル内の社員、各部門が競い合ってサービス向上やおもてなしに取り組んでいく必要があると思います。最近、皆で知恵を出し合って、社内でのおもてなし力アップにつながる取組を始めました。ホテルＨ＆Ｓ（ホスピタリティ＆スペシャリスト）賞の創設です。①接客接遇賞、②本業スペシャリスト賞、③環境促進賞という３つの部門賞を設けて、フロント、レストランなど部門ごとの優秀な取組に対して、★を与えています。★は１つから５つまであり、各部門が競い合って★５つを目指して頑張っております。
更にホテル一丸となってお客様が感動するおもてなしホテルに取り組んでいきたいですね。
