カワラリゾート株式会社（平成１６年設立）は、日帰り温浴施設「おがわ温泉 花和楽の湯（かわらのゆ）（小川町）」や「なめがわ温泉 花和楽の湯（滑川町）」など、主に観光・レジャー施設を運営している会社です。
平成２５年のリゾート施設などの利用者は年間約３６万人であり、創業者の新田 悟詞（にった さとし）社長のもと、「地域の皆様に健康と安らぎの場を提供し、感動し喜んでいただけること」をモットーに事業を展開しています。
今回は、創業当初から会社の運営に携わり、現在、営業統轄部部長の金本昌佑（かねもと まさひろ）さんに、同社のおもてなしの取組についてお話を伺いました。
金本 昌祐（かねもと まさひろ）さん
Ｑ 日帰り温泉施設を利用するお客様の特徴などを教えてください。
Ａ 平成１６年にオープンした「おがわ温泉 花和楽の湯」、また、平成２２年にオープンした「なめがわ温泉 花和楽の湯」は、「とまれない旅館」をコンセプトにオープンしました。
それぞれの施設にはお風呂だけでなく、お食事処、岩盤浴、エステなどの施設も充実しておりますので、お風呂だけでお帰りになるお客様はほとんどいません。おやすみ処や縁側の施設でのんびりされる方も多く、一日滞在されていく方が圧倒的に多い施設です。また、森林公園やこども動物自然公園の帰りに立ち寄られるご家族連れのお客様も多いです。
Ｑ お客様をお迎えするにあたって注意している点はありますか
Ａ お客様をお迎えする際、当社では、最初に「いらっしゃいませ」という言葉を使っておりません。「おはようございます」、「こんにちは」、「こんばんは」と言うように 徹底しています。
なぜなら、「いらっしゃいませ」と言葉をおかけするとお客様からは返す言葉がないからです。例えば、「こんにちは」とお声をかければ、「こんにちは」と返していただけることが多いですし、自然とそこからコミュニケーションが生まれる可能性があります。お客様と従業員との間に良好なコミュニケーションが生まれれば、お客様に笑顔になってもらうことが多いですし、楽しい思い出を作っていただける可能性も高まると思っています。
Ｑ おもてなしの具体的な取組を教えてください。
Ａ 温泉施設にいらしたお客様には、通常、腕に巻くキーハンドをお渡ししています。初めてご来館いただいたお客様には、スタッフがわかるようにそのキーハンドに特別に小さな星印のマークを付けています。スタッフはその星印のついているお客様を見たら「何かお困りのことはありませんか」などと積極的にお声をかけるようにしています。
また、施設内で写真を撮るお客様が多いのですが、写真を撮る光景をみたら「お客様お写真撮りますよ」と必ずお声をかけるようにしています。その時のシャッターを押す掛け声は「はい！カワラ」にしています。お客様は笑っていただけ自然と話しかけていただけます。
Ｑ おもてなしについてスタッフにどのような教育をしていますか
Ａ スタッフは「お客様に笑顔になっていただくこと」をミッションとして掲げています。目の前のお客様に笑顔になっていただくためにはどうしたらよいのか？何をしたら喜んでいただけるのか？を考えて各仕事に取り組むよう指導しています。
また、年に１度、全店休館にして全従業員を集めて会社の経営方針などを周知する ための経営方針発表というものを開催しています。その場で、おもてなしに関して優秀だったチームやスタッフ個人を表彰しています。各部門の責任者から、あいさつなど接客で優れた者を推薦してもらい表彰しているものです。この表彰は従業員のモチベーションアップにつながっていると思います。
さらに、定期的に外部からマナー講師を招いて接遇研修を行い、サービス、おもてなし力の向上に努めています。
石造りの露天風呂
Ｑ おもてなしに取り組む中で工夫していることはありますか
Ａ 現在、スタッフの数はおがわ温泉店に110名、なめがわ温泉店に90名おり、その９割がパート・ アルバイトさんです。年代も１０代の高校生から７０代の方までいらっしゃいますので、いかに早く全員に情報共有できるかが重要だと思っています。情報共有の手段として通話やチャットが無料で使用できるＬＩＮＥ（ライン）を活用しています。ご意見やクレームを受けてどう対応したか、どんなお褒めの言葉をいただいたかなど、瞬時にすべてのスタッフが共有できるようにしています。お食事処の新しいメニューの伝達など業務的な連絡だけでなく、時にはスタンプや雑談的な内容も送り合い、従業員同士のコミュニケーションを強めています。
Ｑ 今後の抱負などを教えてください
Ａ 私たちは、すべてのお客様に健康と安らぎの場を提供し、お客様に感動し喜んでいただきたいと考えています。
近年、お客様が求めるサービスの質は上がってきています。さらに現場力を強め、ブラッシュアップして、一日滞在型の温浴施設としてお客様に癒しの空間と時間 を提供し「お客様の笑顔」になっていただくサービスの提供に日々努めていきたいと思います。
