「ホテルシティーフィールドかごはら」は平成１２年３月に、熊谷市のＪＲ籠原駅前にオープンしました。全６２室の落ち着いた雰囲気のホテルで、ビジネスやレジャーの拠点として親しまれています。
駅前という利便性の良さに加え、天然鉱石「光明石」を使用した大浴場や露天風呂などの入浴設備も充実しており、県外のビジネスパーソンから「出張の疲れが癒やせる」と評価を受けているホテルでもあります。
今回は、統括マネージャーの山口和夫さんに「ホテルにおけるおもてなし」について、お話を伺いました。
山口和夫さん
Ｑ 山口さんの考える「おもてなし」とは？
Ａ お客様に求められてから応じることは「サービス」、お客様に求められる前に考え自発的に応じられるのが「おもてなし」だと思っています。
ただ、お客様によって求めるものは違いますよね。最近よく耳にしますが、簡単のようで非常に奥が深くて難しいですね。
でもお客様の求めているニーズに的確に対応できるように心がけています。
Ｑ ホテルスタッフの皆さんには、どのような教育をしていますか。
Ａ 「お客様の身になって考えるように」と伝えています。
自分がお客様の立場に立ったときに何が知りたいか、何が嬉しいか、どうすれば喜んでいただけるかなど、お客様が何を求めているかを考え実践できるよう心がけることを伝えています。あとお客様からの質問を、お客様の立場に立って聞くようにと伝えています。
お客様が１０人いれば１０通りのおもてなしが必要だと思っています。
特に、ホテルの顔であるフロントスタッフには「お客様に喜んでいただくにはどうしたらいいかを心がけるように」と常に声をかけています。
Ｑ 山口さんご自身はおもてなし力を高めるためにどのようなことをされていますか。
Ａ 「お客様目線」を養うために、旅行に出かけるようにしています。
宿のホームページの文面や写真をチェックしたり、宿に着いたら必ず館内を隈なく見たりします。そしてバックヤードもちょっとのぞいたりして、ヒントを探します。
良いと思ったものは自分で実践してみて、取り入れられるかを考えてからスタッフに伝え、スタッフにはプラスアルファして実践してもらうようにしています。
Ｑ ホテルで独自の工夫はされていますか。
Ａ 埼玉県の観光を知ってもらい埼玉県にきていただけるように当ホテルオリジナルの観光マップをスタッフが作成し、フロントに置いています。
チェックアウトの後にマップを持って帰っていかれるお客様が結構いらっしゃいます。
また、家族や夫婦でいらして、宿泊する部屋でご覧になるお客様もいらっしゃいますね。
妻沼の聖天様（歓喜院聖天堂）が国宝に指定されたときに、拝観チケット付きの宿泊プランを作って販売してるんですよ。
Ｑ リピーターを増やすために、どのようなことに気を付けていますか。
Ａ 当ホテルは、嬉しいことにリピーターになってくださるお客様が多いです。
さらにホテルに足を運んでいただくために、お客様の顔と名前を覚えておいて、いらっしゃったときにお名前を呼びできるように心がけています。
また、当ホテルのお客様はビジネスでの利用が多いので、疲れているお客様をお待たせしないようにチェックインを迅速に行うようにしています。ホテル独自のポイントカードもあります。
Ｑ 今後の展望についてお聞かせください。
Ａ 当ホテルは平日の稼働率が高く、週末の稼働率が低い傾向にあるので、金・土・日曜日の宿泊者数を増やすために努力を続けています。
県内の観光が盛んになって、週末にお客様の数が増えるようになるとうれしいですね。
そのためには、それぞれのホテルや旅館が意識を変えなければいけないと思っています。
Ｑ これから「おもてなし」をしていく中で、心がけていきたいことを教えてください。
Ａ ホテルは総合力だと思っていますので、食事、宿泊などをひっくるめて評価していただき、一人でも多くのお客様に喜んでもらうために、努力を続けていきたいです。
私は、チェックアウトのときに、シンプルに「ありがとう」「また来るよ」といってもらえるのが１番うれしい。
お客様に気がねなく利用していただき疲れを癒してもらうために、これからも、気取らず温かみのある接客を心がけていきたいと思っています。
