イーグルバス株式会社

江戸時代の雰囲気を随所に残す街・川越。その街中を走るボンネットバス「小江戸巡回バス」を運行しているのが、川越市に本社をおくイーグルバス株式会社です。

同社は小江戸巡回バスのほかに福祉バス、観光バスや路線バスなどを埼玉県内で展開しています。今回は代表取締役社長・谷島賢（やじま　まさる）さんに、同社のおもてなしの取組についてお話を伺いました。

谷島　賢社長

Q　御社が自慢できるおもてなしの取組を教えてください。

A　川越市内の観光スポットを巡る小江戸巡回バスの運転士についてお話しします。小江戸巡回バスは、川越を訪れた観光客の「第一印象」を作りだす重要なポイントとなります。せっかく川越に来ていただいたのですから、ハード面とソフト面、両方で喜ばれるものを提供したいという考えのもと、ハード面ではレトロなボンネットバスを採用しました。ソフト面は何と言っても運転士です。小江戸巡回バスのすべての運転士は、ただ安全にお客さまをお乗せするだけではなく、社内アナウンスで観光案内も行います。また、地域にまつわる歌も披露します。このような「おもてなし」は、ほかにはない当社の特色だと思います。

Q　なぜ、このようなバスを作ろうと思われたのでしょうか。

A　まず、お客様は旅行に非日常性を求めていらっしゃいますので、川越の街並みに合わせたクラシックなボンネットバスを導入することになりました。あとは初めての土地を旅する時、現地にいる友人に案内してもらえるとガイドブックだけでは分からない情報などが聞けたりして、旅がより楽しいものになりますよね。同様に、川越に初めていらっしゃるお客さまの「現地の友人」となれるバスを作りたかったのです。

Q　苦労された点はありますか。

A　安全と観光案内を両立するためのトレーニングが大変でした。安全運転はもとより、我々は「現地の友人」ですから、観光案内はテープではなく肉声にこだわっています。ただ、この点に関しては適性がとても大切なので、運転士を採用するにあたっては実務経験よりもむしろ、おもてなしの心があるかということを重視します。運転技術は練習すれば上達しますが、心の部分はなかなか変えられませんからね。

Q　工夫されている点についてもお聞かせください。

A　２つあります。まずは常にお客様の声をくみ上げ、サービスの品質向上につなげられる仕組みを構築しました。バス車内で記入していただいているアンケートは社長の私がすべて目を通します。内容はお褒めの言葉からクレームまで様々です。記入いただいた内容に関しては専用ソフトウェアでキーワードによる分類・分析などを行います。その後クレームについては社内のクレーム防止会議で再発防止策を話し合って、現場に必ずフィードバックするようにしています。

２つ目は外国人観光客への対応です。川越に来る外国人の増加に伴い、バス車内で外国語を耳にする機会も増えていますので、運転士も英語で案内ができることが望ましいと考えています。語学力は個人差がありますし、上達にはある程度時間がかかりますから、各自で勉強するだけではなく、語学教材の専門業者に依頼してトレーニング用のプログラムを作ってもらいました。また、当社だけでなく地域全体で外国人をおもてなしできるよう、当社のスタッフを含めた地域の有志が勉強会を開催しています。

川越の街を走る小江戸巡回バス

Q　谷島さんが考えるおもてなしとはなんですか。

A　根本は「創客」の心です。これは当社の理念でもあり、お客さまが望むものを創りだすことを意味しています。情報提供一つをとっても、通り一遍の情報を誰にでも伝えるのではなく、相手に合わせて変えることが大切です。例えば、歴史的建造物を案内する際、「これは何年に誰々が建てて・・・」というような説明をするのは、修学旅行生には勉強になりますが、外国人には関心が薄い内容です。また、同じ外国人でも、アメリカ人は水田が広がる田園風景を喜びますが、中国人は母国で見慣れた風景なので喜びません。むしろ日本の最先端ファッションなどに関心が高いのです。

後は、私たちがお運びしたお客さまをお運びした先のレストランが食事でおもてなしするというように、地域でサービスが連続することもおもてなしであると考えます。

Q　今後の展望をお聞かせください。

A　当社はおもてなしの最前線にいる運転士を一番大切な人材と考えていますので、評価制度をより公平なものにしたいですね。乗務中の勤務態度は本来評価材料として最も大切であるにも関わらず、今まではなかなか把握できずにいました。今後は、防犯やサービス向上のために車内に搭載しているカメラの撮影映像を人事評価の材料としても活用し、運転士のモチベーションアップにつなげていきたいです。

イーグルバス公式サイト→http://www.new-wing.co.jp/